Politique de confidentialité
Cette politique explique quels renseignements personnels doue recueille, à quoi ils servent, avec qui ils sont communiqués et comment exercer vos droits. Elle vise le site, l’application, le widget de clavardage, les intégrations et les fonctions d’IA de doue.
Qui est responsable
doue est exploité par l’entreprise identifiée dans les coordonnées de l’entreprise. Nous sommes responsables des renseignements que nous traitons pour nos propres activités : comptes, facturation, sécurité de la plateforme, soutien et communications.
Lorsqu’une entreprise cliente, un « marchand », utilise doue pour communiquer avec sa propre clientèle, nous traitons ces renseignements pour son compte, selon ses instructions et l’accord sur le traitement des données. Le marchand est alors responsable de ces renseignements et de l’information donnée à sa clientèle.
Pour toute question, écrivez au responsable de la protection des renseignements personnels de doue : privacy@doue.ai.
Comment nous recueillons vos renseignements
Nous recueillons des renseignements par les formulaires du site et de l’application (inscription, paiement, demandes), par les courriels envoyés à nos adresses, par le widget de clavardage installé sur un site, par les intégrations qu’un client active, comme Shopify ou WooCommerce, et par les témoins décrits dans notre politique relative aux témoins. Certains fournisseurs recueillent des renseignements pour nous : le prestataire de paiement, le service d’authentification et le service d’envoi de courriels.
Renseignements recueillis et utilisations
Le tableau ci-dessous présente les principales catégories de renseignements, l’usage que nous en faisons et les personnes qui y ont accès chez doue. Nous recueillons seulement ce qui est nécessaire à ces fins.
| Renseignements | À quoi ils servent | Qui y a accès chez doue |
|---|
| Identité et coordonnées professionnelles : nom, courriel, entreprise, rôle | Créer et gérer le compte, vous joindre, offrir le soutien | Soutien, facturation, équipe technique |
| Facturation : forfait, achats, taxes. Les données de carte sont traitées par le prestataire de paiement, pas par doue | Facturer, gérer l’abonnement, respecter nos obligations fiscales | Facturation |
| Conversations, pièces jointes et contacts de la clientèle d’un marchand | Fournir le service au marchand, pour son compte | Personnes autorisées par le marchand; soutien et équipe technique de doue seulement lorsque c’est nécessaire |
| Données de commande autorisées par une intégration (Shopify, WooCommerce) | Afficher le contexte de commande dans la conversation et, si le marchand active les actions assistées Shopify, exécuter celles qu’il autorise, pour son compte | Personnes autorisées par le marchand |
| Sources de connaissances et réponses de l’IA | Préparer des réponses à partir des sources autorisées par le marchand | Personnes autorisées par le marchand; équipe technique lorsque c’est nécessaire |
| Journaux de sécurité et données techniques : adresse IP, appareil, horodatage | Sécuriser la plateforme, prévenir la fraude, corriger les erreurs | Équipe technique |
| Choix de consentement | Respecter vos choix et pouvoir les démontrer | Équipe technique |
Refuser une collecte
Vous pouvez refuser les témoins facultatifs : le site reste utilisable, sans le widget de clavardage. Vous pouvez aussi nous écrire par courriel plutôt que par le widget. Les renseignements de compte et de facturation sont nécessaires pour fournir le service; sans eux, nous ne pouvons pas ouvrir de compte.
Consentement
Nous vous demandons votre consentement séparément pour chaque usage facultatif, par exemple les courriels promotionnels ou les témoins non essentiels. Vous pouvez le retirer en tout temps, sans conséquence sur votre utilisation du service.
Courriels promotionnels
Nous envoyons des courriels promotionnels seulement aux personnes qui y ont consenti. La case n’est jamais cochée d’avance et n’est pas nécessaire pour utiliser le service. Nous conservons la preuve de votre choix.
Chaque courriel promotionnel identifie l’entreprise, indique son adresse postale et contient un lien de désabonnement gratuit. Un désabonnement prend effet au plus tard dix jours ouvrables après votre demande. Les messages nécessaires au service, comme la sécurité, la facturation ou les avis importants, peuvent continuer.
Nous n’achetons pas de listes et ne transmettons pas nos listes à des tiers pour leurs propres fins.
Intelligence artificielle
Sol, l’agent IA de doue, prépare des réponses à partir des sources autorisées par le marchand. Son fonctionnement, ses limites, le relais vers une personne et les décisions automatisées sont décrits dans l’avis relatif à l’agent IA.
Avec qui nous communiquons vos renseignements
Nous communiquons des renseignements seulement aux fournisseurs qui en ont besoin pour nous aider à offrir le service et qui sont liés par une entente écrite : hébergement, authentification, paiement, envoi de courriels, modèles d’IA et surveillance technique. La liste à jour de nos sous-traitants est disponible sur demande à privacy@doue.ai. Nous ne vendons pas vos renseignements personnels.
Communication à l’extérieur du Québec
Nos serveurs applicatifs (OVH, Beauharnois) et notre base de données principale (Supabase, Montréal) sont situés au Québec. Certains fournisseurs traitent des renseignements à l’extérieur du Québec : ailleurs au Canada, aux États-Unis (authentification, paiement et modèles d’IA) et dans l’Union européenne (envoi de courriels, en République tchèque). Le site lui-même est diffusé par le réseau mondial de Cloudflare. Avant de leur confier des renseignements, nous évaluons la protection offerte et signons une entente écrite. Dans ces pays, les renseignements peuvent être accessibles aux tribunaux et aux autorités selon les lois locales.
Conservation
Nous conservons les renseignements seulement le temps nécessaire aux fins indiquées, puis nous les détruisons ou les anonymisons. Les durées figurent dans la page de gouvernance des renseignements personnels.
Sécurité et incidents
Nous protégeons les renseignements par des contrôles d’accès, la limitation des privilèges, le chiffrement des communications et la journalisation. Nous consignons chaque incident de confidentialité. S’il présente un risque de préjudice sérieux, nous avisons les autorités compétentes et les personnes concernées, selon les lois applicables. Lorsqu’un incident touche des renseignements que nous traitons pour un client, nous avisons ce client sans délai et l’aidons à remplir ses propres obligations.
Vos droits
Vous pouvez demander l’accès aux renseignements personnels que nous détenons à votre sujet et leur rectification. Vous pouvez aussi demander que les renseignements informatisés recueillis auprès de vous vous soient communiqués dans un format technologique structuré et couramment utilisé, et retirer votre consentement à un usage facultatif.
Nous répondons par écrit dans les 30 jours suivant la réception de votre demande. L’accès est gratuit; des frais raisonnables de transcription ou de reproduction peuvent s’appliquer, et nous vous en informerions d’abord. Nous pouvons vérifier votre identité de façon proportionnée et ne vous demanderons une pièce d’identité que si c’est nécessaire.
Pour exercer un droit, utilisez la page de demande ou écrivez à privacy@doue.ai. Si vous avez échangé avec le widget d’un marchand, votre demande relève d’abord de ce marchand : si vous nous l’adressez, nous la lui transmettons et l’aidons à y répondre, tout en respectant nos propres obligations légales.
Plaintes et recours
Vous pouvez porter plainte auprès de doue en écrivant à privacy@doue.ai; la marche à suivre est décrite dans la page de gouvernance. Vous pouvez aussi vous adresser à la Commission d’accès à l’information du Québec ou au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
Mineurs
Les comptes doue sont réservés aux personnes de 18 ans ou plus qui agissent pour une entreprise. Les visiteurs du widget d’un marchand peuvent être mineurs : le marchand informe sa clientèle et obtient les autorisations requises.
Modifications
Nous publions chaque nouvelle version de cette politique sur cette page, avec sa date et un avis décrivant les changements.
Conditions d’utilisation du site
Ces conditions s’appliquent à la consultation du site doue.ai. L’utilisation du service doue par une entreprise cliente est régie par les conditions de service.
Objet
Le site présente doue, ses fonctions, ses tarifs et ses ressources. En le consultant, vous acceptez ces conditions.
Usage permis
Vous pouvez consulter le site et partager ses liens. Il est interdit de perturber son fonctionnement, d’en extraire le contenu de façon automatisée et massive, de contourner ses mesures de sécurité ou de l’utiliser à des fins illégales.
Propriété intellectuelle
Les textes, images, logos, la mascotte Sol et la marque doue sont protégés. Vous ne pouvez pas les reproduire ni les modifier sans autorisation écrite, sauf dans les limites permises par la loi. Les marques de tiers appartiennent à leurs titulaires.
Information publiée
Nous veillons à l’exactitude de l’information du site, mais elle peut évoluer. Les fonctions, prix et conditions qui lient un client sont ceux présentés au moment de sa souscription et dans les conditions de service. Rien dans ces conditions ne limite une garantie ou un recours prévu par la loi.
Liens et services de tiers
Le site contient des liens vers des services de tiers, notamment les raccourcis « Demandez à l’IA », qui ouvrent un assistant externe avec une requête préremplie. Ces services ont leurs propres conditions et politiques; doue n’en contrôle pas le contenu.
Renseignements personnels
La politique de confidentialité et la politique relative aux témoins expliquent comment nous traitons vos renseignements.
Droit applicable
Ces conditions sont régies par les lois du Québec et les lois du Canada qui s’y appliquent. Pour toute question : hello@doue.ai.
Conditions de service
Ces conditions forment le contrat entre l’entreprise cliente et l’exploitant de doue, identifié dans les coordonnées de l’entreprise. L’accord sur le traitement des données en fait partie.
1. Définitions
« Client » : l’entreprise qui souscrit au service. « Utilisateurs » : les personnes que le client autorise à utiliser son compte. « Clients finaux » : les personnes qui communiquent avec le client au moyen du service, par exemple dans son widget.
« Contenu du client » : les conversations, sources, données et fichiers que le client ou ses clients finaux confient au service. « Résultats de l’IA » : les réponses et suggestions produites par Sol. « Documents contractuels » : ces conditions, l’accord sur le traitement des données, l’annexe sur la banque de conversations et la commande acceptée.
2. Acceptation, versions et langue
Le client accepte la version des conditions présentée au moment de l’inscription ou de l’achat. Nous conservons la version acceptée, sa langue et sa date. La version française est remise avant l’acceptation; le client peut ensuite choisir expressément de contracter en anglais, et ce choix est enregistré. Chaque version reste consultable dans nos archives.
3. Admissibilité
Le service est offert aux entreprises établies au Canada, y compris aux travailleurs autonomes qui l’utilisent pour leurs activités. Il n’est pas offert pour un usage personnel ou familial. La personne qui accepte ces conditions déclare avoir 18 ans ou plus et le pouvoir d’engager le client.
4. Comptes et sécurité des accès
Le client fournit des renseignements exacts, gère les accès et les rôles de ses utilisateurs, protège les identifiants et nous signale sans délai toute utilisation non autorisée. Le client est responsable des actions faites avec son compte.
5. Service, essai et soutien
Le service comprend les fonctions du forfait choisi, décrites sur la page des tarifs au moment de la souscription. L’essai gratuit dure 14 jours, inclut 50 conversations IA, ne demande aucune carte et ne devient pas un abonnement payant sans achat explicite.
Certaines fonctions peuvent être offertes en version préliminaire; elles sont signalées comme telles et peuvent changer. Le soutien est offert par courriel à support@doue.ai. Aucun niveau de service garanti n’est offert, sauf entente écrite distincte.
6. IA et Sol
Sol prépare des réponses à partir des sources que le client autorise. Les résultats de l’IA peuvent être inexacts ou incomplets. Le client choisit ses sources, définit les situations qui exigent une personne, vérifie l’usage qu’il fait des résultats et demeure responsable des décisions prises envers ses clients finaux. Lorsqu’il active des actions assistées, le client choisit les actions permises, les personnes qui peuvent les approuver et les limites applicables; il demeure responsable des actions qu’il approuve ou qu’il configure pour une exécution sans approbation. L’avis relatif à l’agent IA décrit les limites et le relais humain.
7. Obligations du client envers ses clients finaux
Le client informe ses clients finaux de l’utilisation de doue et de l’agent IA, publie sa propre politique de confidentialité et ses conditions et les relie dans le widget, obtient les consentements et autorisations nécessaires, notamment pour les mineurs et les renseignements sensibles, et confie au service seulement des sources qu’il a le droit d’utiliser. Les clients finaux ne sont pas parties à ces conditions.
8. Utilisation acceptable
Il est interdit d’utiliser le service pour enfreindre la loi, inciter à la violence, frauder, harceler une personne, porter atteinte à la vie privée ou envoyer des communications non sollicitées.
Il est interdit de soumettre, de produire ou de diffuser du contenu d’exploitation sexuelle, impliquant des mineurs, non consenti ou autrement illégal, ainsi que du contenu pornographique. Il est aussi interdit de contourner les contrôles, de perturber le service, d’y introduire du contenu malveillant ou de porter atteinte aux droits d’auteur, aux marques ou à d’autres droits.
La politique de modération décrit le signalement, l’examen et les mesures applicables.
9. Intégrations tierces
Les intégrations activées par le client, comme Shopify, WooCommerce ou le prestataire de paiement, restent soumises aux conditions de leurs fournisseurs. doue n’active aucune intégration et ne transfère aucune donnée vers une intégration sans l’action d’une personne autorisée par le client. Le fonctionnement d’une intégration dépend aussi de son fournisseur. WooCommerce est offert en consultation seulement.
Avec Shopify, le client peut activer, une à une, des actions assistées : note ou étiquettes, annulation, remboursement, expédition et suivi. Elles sont désactivées par défaut et exigent les permissions Shopify correspondantes. Une action proposée est approuvée par une personne que le client autorise, autre que celle qui l’a proposée; une demande non approuvée expire après 30 minutes. L’action vise seulement une commande liée au client final de la conversation.
Chaque remboursement exige une approbation humaine et respecte des limites vérifiées par doue : au plus le montant remboursable, 20 % du total de la commande et 100 $ dans la devise de la commande, ainsi qu’un remboursement par commande par 24 heures et trois par client final par 30 jours. Ce sont des limites par défaut, que le client peut ajuster. Seules les notes et étiquettes, l’annulation d’une commande non payée et non expédiée, et l’expédition depuis un seul entrepôt peuvent être configurées pour s’exécuter sans approbation.
10. Prix, taxes et facturation
Les prix, la devise, la période de facturation et les limites du forfait sont présentés avant le paiement. Les taxes applicables s’ajoutent au prix. Aucun dépassement n’est facturé après utilisation : à l’épuisement du quota, les nouvelles conversations IA s’arrêtent, tandis que la réception des messages et le relais humain continuent.
L’abonnement se renouvelle à la fin de chaque période jusqu’à ce que le client arrête le renouvellement depuis les paramètres de facturation. Un changement de forfait prend effet selon les modalités affichées au moment du changement. Une hausse de prix est annoncée au moins 60 jours à l’avance; le client peut arrêter le renouvellement avant son entrée en vigueur.
Remboursements : les sommes payées ne sont pas remboursables, sauf erreur de facturation, obligation légale ou cas prévu à la section 20. Le client peut arrêter le renouvellement en tout temps; l’abonnement prend alors fin à la fin de la période payée. Le client peut contester une facture en écrivant à support@doue.ai dans les 60 jours de son émission. Un défaut de paiement peut entraîner la suspension du service après un avis.
11. Banque de conversations
L’achat de recharges de conversations est régi par l’annexe « Banque de conversations », présentée à la fin de ces conditions.
12. Contenu du client et données
Le client conserve ses droits sur son contenu et déclare avoir le droit de le confier au service. doue traite le contenu du client uniquement pour fournir le service, selon l’accord sur le traitement des données, qui fait partie de ces conditions et précise les usages permis.
13. Propriété intellectuelle
doue et ses concédants conservent tous les droits sur le logiciel, la marque et le contenu qu’ils fournissent. Le client reçoit, pendant la durée du contrat, un droit limité, non exclusif et non transférable d’utiliser le service. Le client accorde à doue la licence limitée nécessaire pour héberger et traiter son contenu afin de fournir le service. Le client peut utiliser les résultats de l’IA produits pour lui, sous réserve des droits de tiers. doue peut utiliser librement les suggestions du client sur le service.
14. Confidentialité
Chaque partie protège l’information confidentielle de l’autre avec un soin raisonnable, l’utilise seulement pour l’exécution du contrat et la communique seulement aux personnes qui en ont besoin et qui sont tenues à la même obligation, sauf obligation légale.
15. Suspension, résiliation et restitution des données
doue peut suspendre une fonction ou un compte en cas d’usage interdit, de risque pour la sécurité ou de défaut de paiement. Sauf urgence ou obligation légale, nous avisons d’abord le client et lui laissons un délai raisonnable pour corriger la situation. Nous communiquons les motifs lorsque la loi et la sécurité le permettent; le client peut demander une révision humaine à support@doue.ai.
Le client peut résilier en tout temps en arrêtant le renouvellement; l’abonnement prend fin à la fin de la période payée. doue peut résilier le contrat en cas de manquement grave qui n’est pas corrigé dans le délai indiqué dans l’avis.
À la fin de l’abonnement, c’est-à-dire à la fin de la période payée, le client dispose de 30 jours pour exporter son contenu. doue détruit ensuite ce contenu au plus tard 60 jours après la fin de l’abonnement, et les copies de sauvegarde disparaissent au plus tard 90 jours après cette date : aucune copie ne subsiste au-delà. Pendant toute cette période, le contenu sert uniquement à l’export et à sa destruction; le mandat de traitement prend fin lorsque la destruction est terminée. Les modalités figurent dans l’accord sur le traitement des données. Une demande de suppression du compte suit un parcours distinct, décrit dans la page de gouvernance.
Les sections sur la confidentialité, la propriété intellectuelle, la responsabilité, le droit applicable et les sommes dues continuent de s’appliquer après la fin du contrat.
16. Garanties
doue fournit le service avec compétence et diligence. Dans les limites permises par la loi, doue ne garantit pas que le service sera ininterrompu ou exempt d’erreurs, ni que les résultats de l’IA seront exacts. Aucune clause ne retire une garantie ou un recours qui ne peut être exclu par la loi.
17. Responsabilité
Dans les limites permises par la loi, la responsabilité totale de chaque partie envers l’autre est limitée au plus élevé des montants suivants : les sommes payées par le client pour le service au cours des 12 mois précédant l’événement qui y donne lieu, ou 1 000 $. Pour un manquement à nos obligations de confidentialité ou de protection des renseignements personnels, cette limite est portée au double. Aucune partie n’est responsable des pertes indirectes; une perte de profits ou de clientèle n’est indemnisée que si elle découle directement et immédiatement du manquement. Ces limites ne s’appliquent pas à la faute intentionnelle ou lourde, au préjudice corporel ou moral, ni aux sommes dues par le client.
18. Réclamations de tiers
Le client indemnise doue des réclamations de tiers qui découlent de son contenu, de ses instructions ou d’une utilisation du service contraire à ces conditions. doue avise le client de la réclamation dans un délai raisonnable, lui laisse diriger la défense et collabore raisonnablement. Aucune transaction qui engage doue n’est conclue sans son accord, qui ne peut être refusé sans motif raisonnable. L’indemnité est réduite dans la mesure où doue a contribué au préjudice, et elle est soumise à la limite de la section 17, sauf faute intentionnelle ou lourde. doue n’offre pas d’indemnisation pour les réclamations de propriété intellectuelle visant le service.
19. Force majeure
Aucune partie n’est responsable d’un retard ou d’une inexécution causé par une force majeure, c’est-à-dire un événement imprévisible et irrésistible. La panne d’un fournisseur n’en est une que si elle présente ces caractères. La partie touchée avise l’autre sans délai et prend les moyens raisonnables pour limiter les effets de l’événement et reprendre l’exécution. Les sommes dues restent exigibles.
20. Modification des conditions
Nous pouvons modifier ces conditions en publiant une nouvelle version et en avisant le client par courriel au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Si le client refuse la modification, il peut résilier sans frais avant cette date. S’il a payé d’avance une période annuelle et que la modification lui est défavorable, il reçoit aussi le remboursement de la partie non utilisée de cette période. Une modification exigée par la loi peut s’appliquer plus tôt.
21. Dispositions générales
Le client ne peut céder le contrat sans notre accord écrit; doue peut le céder dans le cadre d’une réorganisation ou d’une vente de l’entreprise, avec avis au client. Les avis au client sont envoyés à l’adresse courriel de l’administrateur du compte; les avis à doue, à support@doue.ai. Les documents contractuels constituent l’entente complète entre les parties. En cas de conflit, la commande ou le devis accepté prévaut pour les prix, les quantités et la durée; l’accord sur le traitement des données prévaut pour la protection des renseignements personnels; viennent ensuite ces conditions, puis l’annexe. La version applicable au client est celle qu’il a acceptée, sauf modification entrée en vigueur selon la section 20. Une clause invalide n’affecte pas les autres.
22. Droit applicable et tribunal
Ces conditions sont régies par les lois du Québec et les lois du Canada qui s’y appliquent. Les tribunaux du district judiciaire de [À COMPLÉTER : district judiciaire] ont compétence exclusive, sauf règle d’ordre public contraire.
23. Coordonnées
L’exploitant de doue est identifié dans les coordonnées de l’entreprise. Soutien, facturation et résiliation : support@doue.ai.
Annexe — Banque de conversations
Cette annexe s’applique seulement lorsque des recharges sont proposées à l’achat et payées. Leur disponibilité dépend du canal de facturation et de l’offre active du compte. La version de cette annexe est enregistrée sur chaque achat.
Admissibilité et prix
Les recharges de 300 ou 1 000 conversations sont offertes aux comptes ayant un abonnement Stripe actif. Elles ne sont pas offertes pendant l’essai ni aux comptes facturés par Shopify. Le prix, la devise, les taxes applicables, le solde, la quantité ajoutée, le total et l’échéance sont présentés avant le paiement. Aucun achat automatique n’est effectué.
Unité et ordre de consommation
Une conversation est comptabilisée à la première réponse utile de l’IA dans une fenêtre de 24 heures. Une erreur, une clarification seule ou un transfert immédiat sans réponse utile ne compte pas. Une réponse utile suivie d’un transfert compte. Le quota mensuel est consommé d’abord; la banque utilise ensuite les crédits du plus ancien achat valide. Les crédits sont partagés par compte.
Plafond et épuisement
La banque est plafonnée à 3 000 conversations restantes, sans compter le quota mensuel. Les achats en cours et les crédits suspendus sont inclus dans ce plafond. Un achat qui dépasserait le plafond est refusé avant le paiement. À l’épuisement du quota et de la banque, les nouvelles conversations IA s’arrêtent; les conversations déjà comptabilisées continuent dans leur fenêtre de 24 heures. La réception des messages et le relais humain restent disponibles. Aucun dépassement n’est facturé après utilisation.
Validité et rachat
Chaque achat est valable 12 mois calendaires à partir du paiement confirmé. Un rachat avant l’expiration prolonge les crédits encore valides jusqu’à 12 mois après ce nouveau paiement. La date du paiement confirmé fait foi, même si sa notification arrive plus tard. Aucun crédit expiré n’est réactivé. Le renouvellement de l’abonnement ne prolonge pas la banque; le quota mensuel inutilisé n’est pas reporté.
Résiliation
Après la résiliation, les crédits restent conservés jusqu’à leur échéance. Un abonnement actif est nécessaire pour les utiliser.
Remboursements et contestations
Les échéances sont recalculées dans l’ordre chronologique après un remboursement, une contestation ou son issue, en utilisant les achats admissibles à leur date de paiement initiale. Un achat entièrement remboursé ou contesté est exclu de la chaîne de prolongation. Une contestation en cours suspend les droits concernés; une contestation gagnée les rétablit et entraîne un nouveau calcul.
Un remboursement partiel annule la prolongation des achats antérieurs. Les unités encore financées conservent leur échéance initiale : leur nombre est proportionnel au montant conservé, arrondi à l’unité inférieure, puis diminué des unités déjà consommées sur cet achat. Les consommations passées restent acquises et rattachées à leur achat d’origine. Seul le solde restant est ajusté, sans dette, nouvelle facturation ni déplacement de consommation vers un autre achat.
Définition, alertes et soutien
Une nouvelle définition de la conversation s’applique aux crédits existants seulement si elle est au moins aussi favorable. Les administrateurs reçoivent des alertes dans l’application et par courriel : 80 % et 100 % du quota, banque à 20 %, épuisement, et expiration dans 30 et 7 jours. Les rappels sont ajustés après un nouveau calcul.
Pour une question ou une demande de remboursement : support@doue.ai.
Accord sur le traitement des données
Cet accord fait partie des conditions de service. Il encadre les renseignements personnels que doue traite pour le compte du client, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec et aux autres lois applicables.
1. Objet et rôles
Le client est responsable des renseignements personnels de ses clients finaux et de ses utilisateurs qu’il confie au service. doue les traite pour son compte, comme prestataire, uniquement pour fournir le service.
Les renseignements que doue traite pour ses propres activités, comme le compte, la facturation et la sécurité de la plateforme, relèvent de sa politique de confidentialité. Lorsqu’un journal ou une donnée de sécurité concerne les traitements du client, il est traité selon cet accord. doue respecte en tout temps les obligations que la loi lui impose directement.
2. Renseignements et traitements visés
Le tableau ci-dessous décrit les renseignements traités pour le compte du client.
| Renseignements | Personnes concernées | Traitement |
|---|
| Conversations, messages et pièces jointes | Clients finaux et utilisateurs | Réception, stockage, affichage, recherche et réponses |
| Contacts et identifiants de conversation | Clients finaux | Regroupement des conversations et relais vers une personne |
| Données de commande autorisées (Shopify, WooCommerce) | Clients finaux | Lecture pour afficher le contexte dans la conversation; avec Shopify, exécution des actions assistées que le client active et approuve |
| Sources de connaissances et index de recherche | Selon le contenu fourni par le client | Préparation des réponses de Sol |
| Journaux liés au compte du client | Utilisateurs et clients finaux | Sécurité, traçabilité et correction d’erreurs |
3. Instructions du client
doue traite les renseignements selon les instructions documentées du client : les conditions de service, les réglages du compte, y compris ceux des actions assistées (actions permises, approbateurs et limites), et les demandes écrites. doue informe le client si une instruction lui paraît contraire à la loi.
4. Usages permis et exclus
doue n’utilise pas les renseignements du client à ses propres fins. En particulier, doue ne les vend pas, ne les utilise pas pour de la publicité et ne les utilise pas pour entraîner des modèles d’IA. doue peut produire des statistiques sur l’utilisation du service à partir de renseignements anonymisés, qui ne permettent d’identifier ni une personne ni le client.
5. Confidentialité et sécurité
Seules les personnes autorisées qui en ont besoin ont accès aux renseignements, et elles sont tenues à la confidentialité. doue applique des mesures de sécurité adaptées à la sensibilité des renseignements, décrites à la section 12.
6. Sous-traitants
doue peut faire appel à des sous-traitants liés par une entente écrite qui offre une protection équivalente. La liste à jour, avec leur rôle et le lieu de traitement, est remise au client sur demande à privacy@doue.ai. doue avise le client au moins 30 jours avant d’ajouter ou de remplacer un sous-traitant. Le client peut s’y opposer pour un motif raisonnable lié à la protection des renseignements et résilier sans frais si aucune solution n’est trouvée.
7. Communication à l’extérieur du Québec
Avant de communiquer des renseignements à l’extérieur du Québec, y compris ailleurs au Canada, doue évalue les facteurs relatifs à la vie privée et conclut une entente écrite avec le destinataire.
8. Demandes des personnes concernées
Si doue reçoit directement une demande d’une personne concernée visant les renseignements du client, doue la transmet au client dans un délai de 10 jours et l’aide à y répondre, notamment pour extraire, rectifier ou supprimer les renseignements. Cette aide ne limite pas les obligations légales qui s’appliquent directement à doue.
9. Incidents de confidentialité
doue avise le client sans délai de toute violation, ou tentative de violation, des obligations relatives à la confidentialité des renseignements du client, dès qu’elle en a connaissance et sans attendre la fin de son enquête. L’avis décrit ce qui est connu, puis il est complété : nature de l’incident, renseignements et personnes touchés, conséquences possibles, mesures prises et personne-ressource. doue conserve les preuves et aide le client à donner les avis aux autorités compétentes et aux personnes concernées que les lois applicables exigent selon son rôle.
10. Vérifications
doue fournit au client l’information raisonnablement nécessaire pour vérifier le respect de cet accord. Une vérification sur place ou par un tiers est organisée d’un commun accord, avec un préavis raisonnable, de façon à protéger la sécurité et la confidentialité des autres clients.
11. Fin du mandat
La fin de l’abonnement ouvre une phase de restitution et de clôture qui fait partie du mandat. Pendant 30 jours, le client peut exporter ses renseignements. doue les détruit ensuite dans ses systèmes actifs au plus tard 60 jours après la fin de l’abonnement. Les copies de sauvegarde disparaissent par rotation au plus tard 90 jours après cette date, et une suppression est réappliquée après toute restauration : aucune copie ne subsiste au-delà de 90 jours. Pendant cette phase, les renseignements servent uniquement à l’export et à leur destruction. Le mandat de traitement prend fin lorsque la destruction est terminée.
Le contenu du client, y compris les traces de l’IA qui en contiennent, suit ce calendrier même lorsqu’une durée générale plus longue figure dans la page de gouvernance. doue conserve seulement, pour ses propres obligations et hors mandat, des journaux minimaux sans contenu de conversation et les documents de facturation exigés par la loi. Une demande de suppression du compte suit un parcours distinct, décrit dans la page de gouvernance.
12. Mesures de sécurité
Contrôles d’accès par rôle et limitation des privilèges; chiffrement des communications; séparation des données de chaque compte client; journalisation des accès et des actions; suppression planifiée selon le calendrier de conservation; procédure de gestion des incidents.
Gouvernance des renseignements personnels
Cette page résume les règles que doue applique pour protéger les renseignements personnels : responsabilités, conservation et destruction, et traitement des plaintes.
Responsabilités
Le responsable de la protection des renseignements personnels de doue veille à l’application de ces règles et les approuve. Il peut être joint à privacy@doue.ai. Chaque membre de l’équipe accède seulement aux renseignements nécessaires à son travail (soutien, facturation, équipe technique) et est tenu à la confidentialité.
Évaluations et fournisseurs
Nous évaluons les facteurs relatifs à la vie privée avant tout projet de système d’information qui traite des renseignements personnels et avant toute communication de renseignements à l’extérieur du Québec. Nos fournisseurs sont liés par une entente écrite.
Conservation et destruction
À la fin de chaque durée, nous détruisons ou anonymisons les renseignements, sauf obligation légale ou litige en cours. Le contenu d’un client suit la fin de son abonnement, décrite ci-dessous, même si une durée du tableau est plus longue.
| Renseignements | Durée | Point de départ |
|---|
| Compte dont la suppression est demandée | 7 jours, puis purge | Demande de suppression |
| Conversations, contacts et pièces jointes | Durée de l’abonnement, export pendant 30 jours, destruction au plus tard 60 jours après la fin de l’abonnement; aucune copie, y compris dans les sauvegardes, au-delà de 90 jours | Fin de l’abonnement |
| Sources de connaissances et index de recherche | Supprimés avec la source, sinon même calendrier que les conversations | Suppression de la source ou fin de l’abonnement |
| Traces de l’IA et du copilote | 90 jours | Création |
| Journaux d’audit du compte | 400 jours | Événement |
| Événements techniques des intégrations commerce | 7 jours | Réception |
| Transferts vers une personne | Même calendrier que les conversations | Fin de l’abonnement |
| Courriels transactionnels et de soutien | 24 mois | Dernier échange |
| Facturation | 6 ans | Fin de la dernière année d’imposition à laquelle les documents se rapportent |
| Preuves de consentement | Durée de la relation, puis 3 ans | Fin de la relation |
| Registre des incidents de confidentialité | Au moins 5 ans | Selon le règlement applicable |
| Sauvegardes | Rotation de 30 jours au plus; les suppressions sont réappliquées après une restauration | Date de la sauvegarde |
Fin de l’abonnement et suppression du compte
À la fin d’un abonnement, c’est-à-dire à la fin de la période payée, le client dispose de 30 jours pour exporter son contenu. Nous détruisons ensuite ses renseignements au plus tard 60 jours après la fin de l’abonnement, et les sauvegardes disparaissent au plus tard 90 jours après cette date : aucune copie ne subsiste au-delà. Pendant cette période, les renseignements servent uniquement à l’export et à leur destruction. Une demande de suppression du compte suit un parcours distinct : le compte est mis en attente pendant 7 jours, pour permettre d’annuler une demande faite par erreur, puis il est purgé.
Traitement des plaintes
Toute personne peut porter plainte au sujet de la protection de ses renseignements personnels en écrivant à privacy@doue.ai. Indiquez l’objet de votre plainte et vos coordonnées; n’envoyez pas de pièce d’identité.
Le responsable de la protection des renseignements personnels examine la plainte, peut vous demander des précisions et vous répond par écrit en expliquant les mesures prises. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à la Commission d’accès à l’information du Québec ou au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
Incidents de confidentialité
Nous consignons chaque incident de confidentialité dans un registre. Lorsqu’un incident présente un risque de préjudice sérieux, nous avisons les autorités compétentes et les personnes concernées, selon les lois applicables. Pour les renseignements traités pour un client, nous avisons ce client sans délai et l’aidons à aviser à son tour, selon son rôle.
Avis relatif à l’agent IA
Cet avis explique quand vous parlez à l’agent IA de doue, ce qu’il fait, ses limites et comment obtenir l’aide d’une personne.
Vous parlez à une IA
Sol est l’agent IA de doue. Le widget le présente comme agent IA avant le premier échange.
Ce que fait Sol
Sol répond aux questions à partir des sources que le marchand autorise, classe les demandes et transfère à une personne les cas qu’il ne peut pas traiter. Il peut consulter le contexte de commande Shopify ou WooCommerce que le marchand autorise. Avec WooCommerce, il ne modifie rien. Avec Shopify, le marchand peut activer des actions assistées : ajouter une note ou des étiquettes, annuler une commande, rembourser, créer une expédition ou mettre à jour un suivi. Elles sont désactivées par défaut. Sol peut proposer une action; une personne de l’équipe du marchand l’approuve. Chaque remboursement est approuvé par une personne. Seules quelques actions limitées peuvent s’exécuter sans approbation, si le marchand le prévoit : notes et étiquettes, annulation d’une commande non payée et non expédiée, expédition depuis un seul entrepôt.
Limites
Les réponses de Sol peuvent contenir des erreurs. Elles ne constituent pas un avis juridique, médical ou financier. En cas de doute, demandez à parler à une personne.
Vos données
Vos messages et les sources pertinentes sont transmis à un fournisseur de modèle d’IA pour préparer la réponse, puis conservés selon le calendrier publié dans la page de gouvernance. doue n’utilise pas vos conversations pour entraîner des modèles d’IA. Le marchand qui utilise doue est responsable de vos renseignements, et sa politique de confidentialité s’applique.
Parler à une personne
Vous pouvez demander à parler à une personne; votre demande est transmise à l’équipe du marchand. Les cas sensibles, ambigus ou hors du cadre défini par le marchand lui sont aussi transférés.
Décisions automatisées
Lorsqu’une décision vous concernant est prise uniquement par un traitement automatisé de vos renseignements personnels, par exemple l’annulation automatique d’une commande non payée si le marchand l’a configurée, le marchand vous en informe au plus tard au moment où il vous la communique. Sur demande, vous pouvez connaître les renseignements utilisés, les raisons et les principaux facteurs de la décision, faire corriger vos renseignements et présenter vos observations à une personne qui peut réviser la décision. doue fournit au marchand les moyens de respecter ces obligations.
Signaler un problème
Pour signaler un contenu nuisible ou un usage interdit, utilisez la page de signalement. La politique de modération décrit l’examen des signalements.
Politique de modération
Cette politique explique comment signaler un contenu ou un usage interdit et comment doue examine les signalements.
Ce qui est interdit
doue est un outil de service client. Les usages et contenus interdits sont énumérés à la section 8 des conditions de service. Ils comprennent notamment les usages illégaux, la fraude, le harcèlement, le contenu d’exploitation sexuelle et les atteintes aux droits d’auteur ou à d’autres droits.
Signaler un contenu ou un usage
Toute personne peut faire un signalement, avec ou sans compte, en écrivant à support@doue.ai. La page de signalement prépare un courriel : catégorie, lien ou identifiant du contenu, description, date et éléments disponibles. N’envoyez pas de pièce d’identité, de secret, de renseignements sensibles inutiles ni de copie de contenu illégal; indiquez plutôt un identifiant qui permet de le retrouver.
Examen par une personne
Une personne habilitée examine chaque signalement, évalue sa gravité et peut demander des précisions. En cas de risque urgent, nous prenons des mesures immédiates proportionnées et faisons les signalements exigés par la loi.
Mesures et recours
Selon la gravité, nous pouvons retirer ou désactiver une source, limiter une fonction, suspendre ou fermer un compte. Nous consignons la décision et ses motifs et les communiquons aux personnes concernées lorsque la loi, la confidentialité et la sécurité le permettent. Une demande de révision peut être adressée à support@doue.ai avec la référence du dossier.
Rôle du client
Le client choisit ses sources et ses instructions, limite les accès de son équipe et définit les situations qui exigent une personne. Le relais vers une personne pour le service client ne remplace pas l’examen des signalements par doue.
Confidentialité des signalements
Seules les personnes habilitées ont accès aux signalements et aux éléments fournis. Nous utilisons seulement les renseignements nécessaires à l’examen et les conservons selon les fins du dossier et nos obligations.